７月４日（木）、
大阪で開催された、女性税理士さん主催の
「インストラクションスキルを磨く基礎講座～表情・話し方・しぐさ編～」に、講師としてお招きいただき
税理士、社労士、司法書士、中小企業診断士、SEなど、
ご自身も講師としてインストラクションの機会をお持ちの方々に向け、お話させていただきました。

私自身の美容部員時代の経験から導かれる実践的なワークを取り入れながら、ご自身の強化ポイントを見つけていただくセミナーでした。

自分の思いや、考えを伝える方法として、「表情・話し方・しぐさ」はとても大切な要素のひとつです。
これだけを極めれば良い。。。というものではありませんが、言葉の味付けとして「表情・話し方・しぐさ」をプラスすることは、とても効果的です！！

受講いただいた皆さんが次回講師をお勤めの際には、「表情・話し方・しぐさ」を自在に操り、今までと一味違うインストラクションを実施することができたらいいな・・・と思います♪

先日岡山出張の際、泊ったホテルでのお話です。

内装もキレイで部屋も広め。セキュリティもバッチリ。フロントでのチェックイン対応も悪くない♪

一人で泊まっても安心して快適に過ごせる良い環境でした。

しかし、部屋に入って帰りの列車の時刻を確認しながら、

ふと「チェックアウトは何時だっけ？」と、チェックアウト時間が気になり、

「そういえば、チェックインの時にチェックアウト時間の案内が無かったな・・・」と思いつつ、

部屋のどこかに案内があるだろうと、デスクを探しましたが、チェックアウトに関する案内は特に無い感じ。

ネットで予約したので、予約情報を再確認してみたのですが、チェックアウト時間の表示はなく、

仕方なく部屋の電話でフロントに確認しました。

もちろん、電話での対応も良く文句は無いのですが、

お客様目線でのサービスを考えると、お客様が気になる又は知りたいであろう情報は、

事前にお伝えするのが真の『サービス』ではないでしょうか。

全体的にレベルの高いサービスを提供しているホテルだっただけに、

「あとちょっと」のところが逆に残念な気がしてしまいました。

そう考えると、この「あとちょっと」が、一流ホテルとの差なのかも知れません。

しかし、この「あとちょっと」に気づいて見直すことができれば、

満足度の高い素晴らしい接客のできるホテルだと評価されるでしょう。

痒いところに手が届くサービスは、満足度が高いですが、

「あとちょっと」と感じる接客は、痒いところに届かなかったり、痒いところとズレている場合が大半です。

自分たちが日頃しているサービスや接客を、今一度「あとちょっと」の目線で見直すことも大切ですね。

今日は、『共感』が生み出す効果についてお話いたします。

先日父が緊急入院し、病室にお見舞いに行った時のこと・・・

入院患者にとっても、その家族にとっても、看護師さんという存在は

ドクターよりも身近で頼りになる存在ですよね。

こと入院・手術となると、人生に何度もある経験ではないため、患者の不安はMAXです。

手術当日、午後に手術を控えた父がポツリと一言

「看護師さんが、全然オレの様子や具合を聞いてくれん。オレのツラさを誰も分かってくれん。」と。。。

いつもは気丈な父ですが、なんとも不安そうな面持ちでした。

点滴や検温などは、病棟勤務の看護師としては当たり前の「仕事」。

しかし、患者は当たり前の仕事のほかに、看護師さんには不安を和らげてもらうための「安心感」や、

自分の病状の苦しさを分かって欲しい「共感」を求めているのではないでしょうか？

手術後、夜勤担当の看護師さんに変わり、

「〇〇さん、夜勤担当の△△です。よろしくお願いします。

術後、様子はどうですか？苦しかったねぇ。もう善くなるからねぇ！」と、声をかけてくれた看護師さん。

たったそれだけの言葉ですが、父にとってその言葉は天使の囁きのように聞こえたに違いありません。

「やっと自分のことを分かってもらえた・・・この看護師さんになら何でも言える。」と、

一瞬でその看護師さんを信頼し、とても嬉しげな安堵の表情を浮かべました。

与えられた仕事をするのは「当たり前」。その先にある〝満足度”を高めるためには、

相手の気持ちに『共感』することが大切なんだと、改めて思った出来事でした。

父はおそらく、この看護師さんが居る限り「またこの病院に・・・」と思うでしょう。

『共感』が生む安心感は、信頼関係を築き、満足度を高めるための大切な要素です。

共感→安心→信頼→満足→リピート

皆さまのお仕事にも、ぜひ一度置き換えて振り返ってみてください！！

こんにちは！

m’s plus＋（ｴﾑｽﾞﾌﾟﾗｽ）の河上美夏と申します。

人材育成、組織活性化、後継者の自己成長支援などを中心に

セミナーやコンサルティング活動を行っています。

企業名にもあるとおり、

人、組織、企業が輝こうとするチカラに、plus＋（プラス）のエッセンスを注ぎ、

新しい価値を生み出し続けるお手伝いをしたいと思います。

人、組織、企業に寄り添い、共に前進するパートナーであることが私の使命です！

どうぞよろしくお願いします♪